商务洽谈礼仪技巧

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商务洽谈礼仪技巧

（ 房地产销售服务礼仪培训 
注：此课程内容由五月花形象礼仪讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。 （欢迎电询：）
课程收益：
课程基础篇学习商务礼仪的形象塑造与基本礼仪；房地产销售篇学习房地产销售过程中的客户接待、项目介绍、样版房参观过程中的礼仪；商务礼仪学习如何与官员、企业高管等商务人士商务往来过程中的礼仪和要点。
课程大纲：
讲：基础篇
一、职业形象塑造
1 女性员工的仪容仪表
1.1 女性服务人员着装基本规范
1.2 女性头、脸部仪表
2 男性员工人员的仪容
2.1 男性服务人员着装基本规范
2.2 男性头、脸部仪表
3 脸部仪态
4 商务接待中常用的文明礼貌用语
5 早晨10分钟打理自己的形象
二、基本礼仪规范
1 站、坐、蹲礼仪
1.1 女性基本站姿
1.2 男性基本站姿
1.3 女性坐姿
1.4 男性坐姿
1.5 蹲姿
2 握手的礼仪
2.1 握手基本规范与要求
2.2 握手中的禁忌
3 递换名片礼仪
3.1 递换名片的基本流程
3.2 递换名片的禁忌
4 接打电话礼仪
4.1 何时接听电话
4.2 打电话时的准备
4.3 电话中的禁忌
4.4 电话中语气、语述的训练
5.2 乘电梯的礼仪
5.3 行走中的礼仪
6 会务礼仪
6.1 会务准备与布置
6.2 会务座次安排
6.3 会务主持与开场
6.4 会务过程中的服务礼仪
6.5 会务中注意的禁忌
第二讲 ：房地产销售篇
1 销售准备
1.1 销售资料准备
1.2 销售心理与形象准备
1.3 案场布置与准备
2 客户接待中的礼仪
2.1 迎接客户礼仪
2.2 客户接待中的礼仪
2.3 送客户礼仪
3 置业顾问礼仪
3.1 项目与沙盘介绍礼仪与规范
3.2 递阅楼书、合同等文件礼仪与规范
3.3 样版房或现场看房礼仪与规范
3.4 电话跟进规范与礼仪
4 接待客户过程中注意事项
5 客户拜访中的礼仪
6 置业顾问应该规避事宜
7 与不同类型客户接触过程中应注意的：
7.1 态度
7.2 语言
7.3 肢体语言
第三讲：商务接待、拜访篇
1 接待准备
1.1 氛围布置
1.2 参观点布置与准备
1.3 迎接准备
1.4 迎接过程中礼仪
1.5 自我介绍与介绍他人
2 参观接待礼仪
2.1 参观经线和参观点设计
2.2 参观途中讲解礼仪
2.3 参观中禁忌
3 商务拜访礼仪

6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三讲：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑美、真、善，让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己满意的微笑。
第四讲：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、酒店服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语