服务项目 |
商品售后服务体系认证,服务体系要注意的细节 |
面向地区 |
|
工业品 |
机械设备 |
立建售后服务体系要注意的细节工作
售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也是企业未来发展的基础条件，越来越多的企业开始重视售后服务体系建立，也越来越多的企业进行售后服务认证。方圆盛世（：fyssrz）提醒想做售后服务体系认证的企业，做好几个细节方面的准备工作：
（一）技术力量
1. 挑选出有“管理潜质”的员工，对他们进行管理和服务方面的培训，同时根据企业的特点制定出管理和服务的标准化文件，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。
2. 技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。
3. 在企业内部强调“管理”，淡化“技术”。提倡员工朝管理型方向发展，对有管理意愿和有管理能力的人员，应该进行提拔，同时在设立门市的管理岗位。
（二）售后服务信息汇总、成立调度中心
1. 建立统一的服务电话，控制各个维修点的服务标准、维修质量，同时汇总所有客户的信息，以便对结果进行控制。
2. 由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。
3. 满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。
4、信息中心人员熟练掌握相应的知识，以便处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。
（三）视察销售后的状况
对于购买商品的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。
（四）提供新的情报
为顾客提供经营情报，介绍企业的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供企业新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它企业的情报。
方圆盛世（：fyssrz）是一家集ISO体系、高企认定、双软认证、项目辅导、售后服务认证为一体的综合型咨询机构，主要服务于华南地区的中小型企业，热线电话：400-090-3278。售后服务体系认证采用的是评分制，认证机构将按企业综合得分颁发不同的证书，因此按照相关标准，做好每一处细节才能获得高星。
查看全部介绍
