ISO20000，IT服务

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ISO20000，IT服务

目前，的IT服务业正逐渐走向化和外包化。随着企业和组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本和业务风险。而如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，国内从事于企管咨询的方圆盛世（：深圳方圆盛世企业咨询管理）相关负责人介绍，ISO20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000由国际标准化组织(ISO)发布，是IT服务管理领域的个国际标准，适用于、不限于其所在行业和规模大小，在范围内应用非常广泛。通过ISO20000认证，就意味着组织能够为业务提供的IT服务，可以为组织带来如下收益：
保持服务目标与业务目标一致，有效的支持业务战略；
建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；
建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度；
向国际靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升；
控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本；
灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。
对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅于IT服务符合规程和服务质量提高。它在IT与业务融合、服务量化、员工绩效考核、衡量IT部门方面更具有积极的意义。

ISO20000 IT服务管理体系的实施是一个复杂的过程，因此，掌握正确的步骤、方法是非常重要的。下面介绍ITGov-ISO20000实施六步法供大家参考：
1.准备明确认证的意义；
确定IT服务管理认证范围；
确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序；
明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益；
全面理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响；
获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询或培训机构、相关论坛和行业用户咨询；
获得高层管理者的支持；
获得ITIL、ISO20000的知识和文档；
选定一家注册认证机构(RCB)，确认审计的范围。
2.初步评估与计划制定
进行初步的评估、掌握现状；
评估：明确需要改进的方面；管理在认证过程中的风险；
制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。
3.体系建设
建立、管理服务改进计划(PDCA环)；
根据ISO20000-1：《IT服务管理规范》进行详细的评估；
借鉴ISO20000-2：《IT服务实施准则》、ITIL，制定具体的改进计划；
实施计划、定期检查。
4.认证审计准备
如有必要，联系注册认证机构(RCB)进行"预审"(pre-audit)。
为正式的审计预定时间；
与注册认证机构(RCB)充分交流以建立对审计范围、审计内容的共同理解；
准备审计所需要的"证据"(evidence)：文档，记录，等等。
5.认证审计
典型的认证审计包括：
协定参考标准和审计范围的条款；
离场的对文档和流程的评估；
现场的对员工和流程的审计；
审计结果的陈述。
如果达到ISO20000要求，将进行ISO20000认证陈述，颁发证书。
6.维护
认证的有效期为三年；所以每三年需要进行一次全面的认证审计；
每年都须由注册认证机构进行"监督审计"，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进；
组织需要根据ISO20000的要求，进行内部审计。

方圆盛世（：fyssrz）从事于企管咨询已有4年，为超过300家的中小企业完成资质体系的建立与认证。与其他标准一样，ISO20000初被认为是佳实践的实施，现今则被赋予了更多的含义，因为它还要求服务提供商使用"计划-执行-检查-处理"方法(戴明环)，并强调将该方法应用到服务管理流程中，这就增强了服务提供方的"持续性服务改进"，了组织流程管理水平的持续提升，使组织能更好地满足客户需求，提供的IT服务，ISO20000就是解决该问题的一个很好的认证。