使用CRM系统是一个战略过程

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理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。
第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。
上述九个步骤中，步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。客户关系管理的使命是，通过研究客户需求，发现客户偏好和价值，进而为客户设计和创造比竞争对手更为适切的价值，并在此基础上为企业赢得利润。同样是产品为什么企业一开始能够获得高额利润甚至超额利润，而到后来产品进入成熟期（一般此时产品无论是功能还是品质都处于鼎盛状态）反倒开始衰退呢？原因就是在该产品的价值创造上达到了极限，此所谓盛极必衰。企业此时只有通过产品创新为客户提供新的价值、新的满足。
客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。类似于找对象，谈恋爱，建立美满家庭，并白头偕老这个感情过程。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。
1.选择目标客户
很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。
2.研究客户需求
通过对目标客户的与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能终建立客户忠诚。
3.确立市场定位
通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。目标是别具一格，低的要求是做出差异。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品；所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和竞争力的的特产品。
4.确定营销组合。同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和组合。没有对客户、竞争对手的研究，就很难制定出准确的营销组合。
5.建立客户关系。它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
6.维护客户关系。这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。
7.挽回客户关系。在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的客户。
8.建设和应用CRM系统
它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。
9.实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环
它包括如何进行基于战略性客户关系管