CRM系统对于企业来说是一种商业战略，不只是工具

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CRM系统对于企业来说是一种商业战略，不只是工具

我们在CRM系统的概念基础上，从销售的理念、业务的流程和技术的支持三个层次来分解，可将CRM系统定义为：CRM是现代化信息技术、经营思想的一个结合体，它主要以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程重要组合以及设计，形成了一个非常自动化的解决方案，这样来提高客户的忠诚度，从而终实现业务操作效益的提高和利润的增长。在这里所要强调的是CRM系统是商业上的一种战略（而不仅仅是一套系统），它所涉及的范围是整个企业整体（而不单单是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提和客户满意度。

CRM 是一种以客户喜好（而不是客户利用价值）为关注点的客户关系管理方式。 它是传统客户关系管理的一个新分支；充分利用了通信技术的变更。

以客户为中心的组织帮助客户做出更好的决策，也帮助提升盈利能力。 SCRM 通过与客户建立单的互动关系来提升价值。

以客户为中心与以主顾为中心不同，区别在于后者几乎是专指企业对企业模式，而不包含面向客户的公司。
这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术 是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组 （BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM是现代营销管理理念和信息技术的结合。CRM是以"客户"为中心，以"销售团队管理"为核心，以流程与执行力为诉求的企业级企业运营管理平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用的信息与通信技术来获取，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好 变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及 其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并终实现客户价值大化和企业价值大化之间的合理平衡的动态过程。